遠鯨科技的后發先至，從來都不只是夢想。

“小鯨正在執行配送任務，小鯨出馬，使命必達。”

伴隨電梯門自動打開，鯨小遠看著電梯里的其他住客說道：“我要進電梯啦，中間的位置可以留給我嗎？”

幾分鐘后，鯨小遠來到指定房間門外，房內電話自動響鈴：“您好，您需要的物品已由機器人送達，請開門哦。”

是的，今天故事的主角便是來自遠鯨科技的酒店服務機器人“鯨小遠”，現如今，它已經成為“酒店最忙的服務員”，你總能在旅途中和它不期而遇。

國內游、智能化、直播帶貨、云旅游、隨心飛……如果用一個詞記錄近兩年來產業的變化，你首先會想到什么？毋庸置疑，幾乎成為國內酒店“標配”的配送機器人必定位列其中。

深耕酒店行業，重構末端配送服務

聚焦國內，伴隨近年來“萬物互聯”理念的持續滲透，酒店對智慧化建設的投入空前高漲，大批浪潮中的科技公司躍躍欲試，遠鯨科技便是其中將人工智能應用于智慧酒店生態的技術賦能者與價值呈現者。

“一入酒店深似海。”遠鯨科技創始人&CEO楊建成回憶到，自己與酒店的故事，從北大畢業后便翻開了序章。

遠鯨科技創始人&CEO楊建成

先后籌劃并搭建去哪兒網與香格里拉酒店集團的信息化平臺等，從產品技術到實際應用，楊建成早已對智慧酒店生態的圖景脈絡熟稔于心，對整個酒店運營生態也有著獨到的理解。

“總結下來，對于大多數業主而言，其核心訴求在于兩點：提升用戶體驗，實現降本增效。”楊建成觀察到用戶側高漲的需求和酒店側招工難、招工貴的現狀，但此前機器人在酒店場景的應用更多還停留在嘗鮮層面，幫助酒店降本增效的實用價值并沒有充分發揮出來。

“將線下服務轉化為線上的自動化智能服務，本身存在著很高的技術壁壘，這不僅考驗企業的技術能力，更要求對酒店經營有極深的理解能力。”楊建成介紹，遠鯨科技的創始團隊均大多來自酒店相關行業的頭部企業，能夠敏銳地察覺到行業的任何“風吹草動”。

“服務是所有酒店的立身之本。智能酒店并非高科技堆砌下的產物，一旦沒有從住客的角度出發便會帶來效用反饋的偏差。”楊建成表示，從表面上來看，酒店智能化所追求的是統一與標準化，但最根本的目標還在于打造更加人性化的入住體驗。遠鯨科技時刻銘記創立的初心是為客戶創造價值。

難料的“戰役”，鐵打的“剛需”

2019年起，全國開始陸續推行垃圾分類標準，依規定酒店房間內不再提供“六小件”一次性洗漱用品，這給酒店客房服務人員大幅增加了工作量。

2020年以來，伴隨人們對安全、隱私、效率等問題愈發重視，疊加疫情陰影的籠罩，外賣員、快遞員等外來人員被一張張“禁令”拒之門外，配送缺口升至頂峰。

錯失每年最大的黃金創收期，酒店行業卻并沒有因此陷入沉寂，“智能服務”的種子悄悄破土而發，“無接觸服務”一夜間成了酒店的主打招牌，酒店業運營及發展也迎來新的契機。

“突如其來的疫情放大了酒店機器人的使用性能，讓無人化服務走上了主流，但這并不是短暫的熱潮，它是一種始終孕育在科技浪潮中必然且可持續的生活習慣。”楊建成表示，一方面，酒店行業或因“疫”求變；另一方面，服務機器人的價值在這場戰“疫”中逐漸開始體現，用戶群體的感知度升溫、消費群體的持續關注，正在讓整個市場發生著微妙的變化。

楊建成觀察到，同很多科技產品最初進入市場一樣，可以將服務機器人的用戶分為兩類：其一是由于新鮮感跟風追捧的“熱度粉”；其二是在習慣這類服務后漸漸對其產生依賴的“死忠粉”。

“當服務機器人對市場形成更加廣泛的教育和普及后，后者所占的比例將進一步增大。到那時，或許智慧酒店會真正向前邁出一大步。”

“千面”鯨小遠

眾所周知，酒店行業屬于721公司（成本占比：7成人工、2成參與成本、1成辦公費用），如果能很好地把控調節人工成本，酒店的經營勢必事半功倍。在酒店產品、服務、優惠等“硬實力”日趨同質化的情況下，酒店服務機器人成功幫助酒店進行引流。

據了解，原則上來說，很多酒店沒有設置一個專門負責配送的崗位，一般會由當班的服務生做配送；高星酒店中送餐服務會由餐廳的服務員來做，送其他物品會由行李生來送，少數酒店也會通過設置管家崗位，由管家處理這些事情。

遠鯨科技觀察到，特別是中高端的星級酒店，往往對外賣的管控格外嚴格。當訂單量急劇增加，僅有不到一半數量的外賣能夠被及時送到客人手中，其中不乏配送錯誤或翻灑的狀況，如果是在盛夏或嚴冬時節，長期放置在外的餐品也極易出現降溫或變質，給住客帶來極差的入住體驗。

在智慧化酒店場景垂直領域深耕的過程中，遠鯨科技致力于將極致性價比融入到酒店場景下全智能生態產品中，攜團隊研發生產了兩款多艙配送機器人：鯨小遠酒店服務機器人H2、鯨小遠酒店服務機器人H9。

鯨小遠H2，擁有超大容量雙艙，上艙23L、下艙27L，其獨特的鏤空分體結構，搭載360度激光雷達+160度雙深度攝像頭，結合自適應懸掛設計，確保全方位立體感知、精準識別，保障運送更安全，平穩不潑灑。

“方形艙格空間利用率最大化；不管是多人多量多餐、10寸披薩、小龍蝦、全家桶等超大外賣，還是浴巾、浴袍等大件酒店用品都不在話下。”

鯨小遠H9，首創無人化預存配送，6小件專屬配送艙格，9艙實現多品類靈活配置，批量預存，最多可容納超20件客用品、7瓶水，一次裝載，全天無憂。

“鯨小遠多艙機器人，可支持一次下多單，一次送多房，多單連續送；中間無需耗時往返，可大大節省配送時間。”

根據實際運營數據反饋，鯨小遠的日均行駛里程1.9km，相較于人工和傳統機器人配送8-10分鐘/單，鯨小遠多艙機器人在外賣高峰期3分鐘送達，大大提升了派送效率，節省了人工成本。

有行業分析人士曾指出，2021年酒店配送機器人市場或將迎來2-3倍的體量增長，而每一個“鯨小遠“能夠服務超過70間以上房間，這極大地為酒店解了“燃眉之急”。

原來，鯨小遠的極致配送能力源?強?的全數智化管理后臺保障，后臺可?持機器?動態查詢、訂單狀態查詢、營銷數據分析，并通過24小時全天守候、實時動態同步、智能監控預警等?式，打破數據孤島，沉淀有效數據，形成數據報表精準可視，這將極大地優化酒店運營效率和精細化管理水平。

為帶給用戶全過程的良好使用體驗，售后團隊會以季度為周期對已售出機器人進行“體檢”。此外，考慮到非一線城市對于機器人的掌握程度偏低，遠鯨科技還貼心制作了解說詳盡的產品手冊與教學視頻，并將最新出現的使用問題與解決方案更新在公眾號上，便于用戶隨時查閱。

“此外，鯨小遠系列是業界首款支持機身多重個性化定制的智能服務機器人，可根據酒店品牌調性、地域特點以及裝修?格進?外觀個性化定制，為酒店打造差異化記憶點。”楊建成舉例說，大多連鎖酒店的住客屬差旅，商務沉穩的風格會更加得體；而對于一些駐扎在旅游城市的假日酒店，靚麗的色彩和活潑的款式則會成為加分項。

想象一下，當你結束一整天的奔波后回到房間，卻因沒有洗漱用品需要再次踩著高跟鞋乘電梯到前臺領取，會產生怎樣負面的體驗感？

此時，一臺憨態可掬的機器人按響了你的門鈴，將一整套洗漱用品遞給你并祝你晚安，又會擁有怎樣的一個好心情呢？

鯨小遠多艙機器人目前已經成功應用到東呈、華住、首旅如家、秋果等10余家品牌旗下多家酒店。回顧遠鯨科技走過的路，從首臺鯨小遠落地問世，到進入第一家酒店開展測試，再到正式大批量生產，起初浮現在楊建成腦海中的關鍵詞不乏“艱辛”、“質疑”、“掙扎”，但都被隨之而來的“喜悅”、“贊揚”、“成就”所沖散。

“我們將圍繞著酒店場景不斷豐富產品線并進行優化擬合，為用戶打造完整的一體化解決方案。”楊建成表示，接下來，遠鯨科技將從外賣存放及配送，酒店自助入住等細分場景入手，進一步擴充現有產品線。

這便是“千面”鯨小遠，你永遠不知道下一扇艙門開啟，會帶給你怎樣的驚喜。

近在咫尺的“科技幸福感”

有位酒店工作者這樣打趣地評價服務機器人：“出勤最高，每天的派出次數是普通員工的好多倍，除了維修保養24小時工作全年不休息；要求最少，就是個電費”。

“讓專業的‘人’做專業的事。不能將智能化技術武斷地理解為人力的替代物，機器人應當被視作他們的左膀右臂，有了這些得力助手，他們也將釋放出更大的價值。”楊建成補充說道，酒店服務機器人能夠將枯燥重復化的動作裁剪后，更好地讓人類去發揮自己的想象力與主觀創造性。

作為代表，“千禧一代”具有鮮明的消費特點，渴望嘗試新事物與新技術，對智能和科技尤為敏感。他們不僅是消費擔當，更是新體驗擔當。相關數據顯示，為成功吸引以90后、00后為主的消費群體的青睞，各一二線城市中基數最大的經濟型酒店正在批量升級設施和服務，整個市場迅速進入全渠道精細化模式競爭階段，誰具備差異化發展優勢，誰就能從競爭中脫穎而出。

而在自媒體盛行的時代，最好的營銷就是客人的口口相傳。酒店業的互動和增長不只關乎某個時候的訪問量、向付費渠道投入大量資金和優化轉化率，最終的隱形評價指標還應落在住客是否會向他人推薦該酒店品牌。可以看到，鯨小遠的出現使得酒店的OTA點評分數有了明顯的提高，“高端”、“科技感”、“好可愛”、“真方便”等字眼頻繁出現在好評列表中，住客們還紛紛曬出他們與鯨小遠的合照。

采訪的最后，楊建成回憶起第一臺鯨小遠進酒店測試期間內置攝像機記錄下的有趣畫面：“那是一家假日酒店，鏡頭里我們的鯨小遠正被四五個孩子手拉手圍住，孩子們你一句我一句地和鯨小遠互動著，眼中寫滿了新奇和興奮。在那一刻，我們的機器人不再是一個冰冷的鐵皮疙瘩，它是有生命有情感的，成為點綴在不同生命個體中絢爛的一抹。”

機器人雖然代表著未來，但在今天，我們已經不能把它簡單地定義為遙遠的科技，它早已融入你我生活的點點滴滴。不期而遇間，愉悅且安心。

結語

伴隨產業互聯網大潮對傳統行業的加速滲透，未來的酒店服務業將受到顧客、員工和技術之間復雜交互的驅動。技術加持服務的模式將成為未來主流，人與技術將成為“天作之合”。機器人作為直面用戶的一環，面對Z時代不斷涌現的多樣化需求，酒店智慧化建設服務商任重而道遠。

“不溯滄桑，不露鋒芒；不減銳氣，不忘遠方。”遠鯨科技的后發先至，從來都不只是夢想。